フィリピン人は世界でも認められた英語力を持っていてコールセンターで働いている

コールセンターシェア世界一!フィリピンが英語で評価される理由

フィリピン留学で有名なマニラ近郊にてベーシックイングリッシュキャンプという語学学校を運営してます@ナオキです。

実はフィリピンは英語の留学以外にも世界中から注目されている産業があります。それがコールセンター産業です。

フィリピン、特に首都マニラは世界中からコールセンターBPO(Business Process Outsourcing)が集まっています。世界の各企業が自国ではなく、コールセンター、BPOの拠点としてマニラを選んでおり、フィリピンの売り上げは世界一を誇っています。

フィリピン人は世界でも認められた英語力を持っていてコールセンターで働いている

昔はインドがコールセンターのBPO先でトップでしたが、今ではフィリピンがシェアNO.1となっています。その理由について今回調査した結果を書いていきたいと思います。

フィリピンの首都マニラには大企業が投資している

フィリピン・マニラに存在するコールセンターには誰もが知っている世界の大企業があります。フィリピンのコールセンターで働くスタッフへは高い英語力が必要とされ、英語に訛りが無いことも大切な要素です。現地のクライアント、エンドユーザー、一般人を相手にするので、国によってはネイティブのイングリッシュスピーカーを相手にするので当然ですね。(少しくらい訛りがあっても会話は成り立ちますけどね)

ではなぜフィリピン、マニラに世界中からコールセンターが集まるのかその理由について書いていきたいと思います。

コールセンターの発祥はアメリカです。と言いますか、元々はアメリカ国内で解決せざるを得なかったので。そこからインターネットや通信の発達により海外展開されていきます。まず最初に賃金の安さと元イギリス領だったインドが注目されました。

インドも若い労働力が溢れ、コストを抑えれる給与で人を雇えます。インド人は英語力もありますし、高いITリテラシーも持っていたので多くの企業のアウトソース国となりインドがコールセンター業務の市場規模で世界一になりました。

多くのアメリカ資本企業はインドにコールセンターを建設します。ところが、インドより最近はコールセンターとして評価の高い国が現れた為、インドから移されています。その移り先がフィリピンなのです。

何故フィリピンに多くのコールセンター、BPOが集まったのか?について。

コールセンター業務の最適化にてインドとフィリピンを比較する

理由はシンプルに、2つです。まずは人件費の削減です。(インドも人件費は安いのでこれだけではない)

そして、インドよりフィリピンの方が丁寧な英語を喋れる人材がいるからと評価がされ、インドからフィリピンへコールセンター業務は移管されているのです。。

フィリピン以外も検討されたようですが、人件費の安い他国であっても、スタッフが英語を喋れなければクライアントと話すことができないので検討段階でNGです。

アメリカのコールセンターの主目的は、適切な英語が話せれが世界中のどこの国や場所でも良いのですから。

ではなぜアメリカはインドよりフィリピンの方を高く評価したのでしょうか。そこには政治的動きもありました。大きく分けて3つの理由がありました。

評価1:フィリピン政府による積極的なフォロー

フィリピン政府はマニラ首都圏を中心に、外資系企業が安心して産業を構築できるようにインフラの整備に力と予算を注ぎました。それによりアウトソーシングビジネスの発展に力を尽くした背景があります。

税制面での措置をコールセンターの会社に設け、なんと事業開始から8年間は課税全額免除なんです。これは経営者からするととてつもなく嬉しい事情です。当時の大統領(アキノ3世政権時代)も外国企業誘致に積極的でした。

フィリピンの大統領まで動いて外国企業を誘致をして、国を潤そうと考えたわけですね。その流れは今でも続いてます。

評価2:コールセンターオペレーターの質

でもインフラ整備や予算確保だけだとインドと差別化を測るのは難しいのです。なぜならインドは今は中国の次に経済大国になり、資金面ではフィリピンより上だからです。

しかし、落とし穴がありました。インドも経済成長し好景気であり、英語ができてITリテラシーがある若者は他に賃金の高い仕事があれば仕事を辞めて転職してしまうという事態が発生するように。インドのコールセンター事業の年間離職率は60%にもなった時がありました。

フィリピンも離職はあるにしても、離職率60%などの高さはありません。むしろ、フィリピンではコールセンター業務は人気業種の1つでもあります。

若いフィリピン人達はより良い給与を求めてコールセンターでレベルアップを図ります。

評価3:フィリピン人の英語力

別の記事でも書きましたが、フィリピンの英語レベルが高いので、アメリカのクライアントと英語で会話もできるので企業側も雇いやすいというのがあります。

フィリピン留学が人気な理由!フィリピン人の英語力について

訛りがあると言ってもアメリカの植民地だったこともあり、イギリスよりアメリカ寄りの訛りでもあります。アメリカ英語に近いので、やはりアメリカ人のクライアントを持つ企業には魅力です。

私はマニラ近郊にてフィリピン留学の語学学校を5年以上経営している経験からフィリピン人の習慣を見抜いてきました。そして驚いたのは、フィリピン人達って勤勉家なのでは?ということです。

もちろん、フィリピン人全員が勤勉とは言いません。というか言えません(笑)。ただし、日本人にも勤勉な方、勤勉では無い方もいますよね。それと同じだと思いました。

フィリピン人は世界でも認められた英語力を持っていてコールセンターで働いている

どちらと言えば、コールセンターで働いているフィリピン人の方々は勤勉な方が多い傾向にあります。

何故か?やはり給与が良いのは彼らにとって大きな魅力です。コールセンター業務ではフィリピン世間一般の給与の1.5〜2倍ほどの給与を彼らは受け取ることができるので、真面目に働きます。クビになったらその収入を手放すことになります。

もちろんフィリピンでも離職、退職もありますが、インド(60%)よりも低いことも評価の対象となっています。

また、コールセンターで働くフィリピン人は大学を卒業した方が多く、しっかりと教育を受けているので真面目な方が多いです。(大学生も深夜にパートで働く方もいます)

真面目に育てられて、給与も良ければ勤勉になります。企業側、従業員双方にメリットがありますね。

採用時にパソコンがある程度使えると入社もしやすく、パソコンを使える=パソコンリテラシーがある、慣れている→パソコンを持つ余裕がある家庭→育ちが良いという事にもなります。

フィリピン人は勤勉か勤勉でないかは、職場の環境やその人の育ちで大きく変わります。これについては実際に働いているフィリピン人講師に聞いてみることに。当校の講師も、以前コールセンターで働いていた講師がいましたのでちょっと話を聞いてみました。

コールセンターで働いていた理由は?

給料が良いから。他にやりたいこともなかったので、まずは給料が良い仕事についてお金を貯めようと思ったそうです。家にもお金を入れないといけないとのこと。英語が話せてパソコンも少し触れたから採用してもらえたようです。

フィリピン留学のベーシックイングリッシュキャンプの先生

育ちの環境と教育によって人生が大きく変わってます。

コールセンターのトレーニング期間はどれくらい?

彼女(当校の講師)の場合は3週間トレーニングをしました。アメリカの発音や、顧客の対応の仕方とかです。専用のトレーナーの方がいて親切にトレーニングをしてくれたそうです。

コールセンターの就業時間は?

気になる就業時間について尋ねてみました。給与がよくても長時間労働ではあまり良い生活とは言えませんからね。ところが、聞いてみると、全く普通だと思いました。

週に5日で夜シフトの時もあれば、夕方の時からのシフトもありました。17〜26時(翌2時)、0〜9時のシフトなどがあったそうです。時々残業もありましたがそれほど多くなかったとのこと。

コールセンターの収入は?

気になるコールセンター業務の収入についても聞いてみました。1日8時間勤務で25000〜30000ペソ(日本円で6万円〜7万円相当)だったそうです。ボーナスも年に1回ありました。

フィリピンの平均所得はこの半分ほどの月収3万円ほどなのでコールセンター業務の収入の良さが伺えます。

コールセンターの職場は?

彼女の職場はマカティだったようです。立地は良いですが、渋滞も酷いので毎朝の通勤は正直行くのがめんどくさかったみたいですけどね(笑)。

片道1.5〜2時間かかるので。夕方、夜シフトだから幸いもラッシュアワーは避けられたのはよかったです。

コールセンターの業務内容は?

自社製品アンケートや新製品プロモーションの電話、問い合わせの対応でした。B to Cの対応だったようです。

会社が用意したアンケートフォームや書類に記載されていることを聞いたり伝えたりしいて、その回答をパソコンに入力していくことをしていたそうです。

何回も何回も電話をかけてトライするみたいです。もちろん、なかなか忙しいので皆さん答えてくれなかったりします。というか、答えてくれないのが普通らしいですね(笑)。

商品やサービスに対するアンケートなどは、1日に0〜8件くらいの回答数で、平均すると5件くらいあったようです。

0件の時は気分が凹みましたね。同僚も0件の時はしょんぼりしてメンタルをやられてたようです(笑)。逆に、回答が多かった時は褒められるし嬉しかったとのこと。凄く真面目に仕事に取り組んでいるのが伺えました。

アメリカ人もいろいろな方がいるので話し方をこちらも変えたり、どうしたら回答してくれるかなと思って試行錯誤していたそうです。慣れると、この人は大丈夫!というのがわかってくるのがおもしろかったとも。

コールセンターを辞めた理由?

単純に遠かったからだそうです(笑)。家からマカティまでだと、1.5〜2時間かかってめんどくさかったみたいですね。東京へ通勤されている方はどう思いますか?

通勤時間が嫌で、アラバン(もう少し近くの町)だったら1時間で行けるからそっちに転職しようとしたみたいですが(笑)。

あと、勤務時間隊が夜、深夜だったので友達となかなか会えなくなったのも大きいみたいですね。ひとまず普通のライフスタイルをして、またコールセンターに戻ろうかと思って辞めたみたいです。給料は魅力的ですがそれ以外を疎かにするみたいですね。

コールセンターで身についたスキル!

こちらは単刀直入に教えてもらいました。そのままで話術だそうです(笑)。コミニュケーション能力ですかね?

ちょっと話を聞いてくれる方はどうしても手放したくないので、どうすれば電話を切られないかを考えながら電話をしていたとのこと。上手にコミニュケーションを取ってアンケートの回答率をあげるようにしてたそうです。人によって対応の仕方が変わってくるので、色んなパターンを試したり工夫を試行錯誤してたんですね。

あとはもちろん英語力も着実にものになったそうです。アメリカ人も色んなアクセントがあって面白かったみたいですね。

フィリピン留学のベーシックイングリッシュキャンプの先生と学長のナオキさん

発音のトレーニングをしてアメリカンアクセントに磨きをかけたようです。ネイティブの英語を学び、英語能力の向上に繋がったようです。

フィリピン留学で出会うフィリピン人講師の方々はコールセンターを経験されている人もちらほらいるので、もしフィリピン留学をするのであれば、その体験談を聞いてみるとより実感すると思います。

フィリピン人は意外に勤勉家なんです。私も励みになってます。

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英語力0レベルからフィリピンで起業。 背骨を骨折してからのちょっとオモロイ人生。 英語力0だった男がフィリピン留学をして2014年より学校経営。 マニラの大都市マカティと片田舎のサンペドロ市でフィリピン留学を提供しています。 フィリピン滞在歴8年の経験を元に現地の情報を発信します。